9月1日，世界上楼层最高和中国房价最高的上海柏悦酒店刚刚在上海环球金融中心开业；9月8日，又传来海南三亚将建世界第二家“七星级酒店”的消息，中国旅游市场对于酒店“级数”的追捧正在快速升温。酒店的高级是比设施的豪华先进还是比服务领先？记者就此专门走访了来自瑞士的职业经理人狄蔼文先生。
狄蔼文去年被任命为筹建中的深圳星河丽思卡尔顿酒店总经理，而丽思卡尔顿就是一个来自美国的世界豪华酒店的顶级品牌。
服务是酒店成功的关键因素 “高级酒店对于设施奢华之追求可以说没有止境，同样地，高级酒店对于服务尽善尽美的追求也是永不停步的。世界上顶级的豪华酒店，既追求酒店硬件设施的先进和奢华，酒店管理的科学高效，也非常重视为客人提供一种超乎想像的服务。应该说，人们对于最好的酒店的期盼是能够做到此三者的统一。”有过多国高星级酒店任职经历的狄蔼文首先向记者描绘了最好的酒店必须具备的品质。
“我不相信一个大的、高的或者贵的酒店的建设会有一个局限或者尽头，但是，我认为，使一家酒店非常成功的并不完全取决于它的硬件，而是服务。”对于拼设施先进还是拼服务贴心，狄蔼文亮出了自己的观点。在狄蔼文看来，一家酒店落成开业之后，它的硬件设施已基本定型，不能随着科技的进步和发展以及投资商财富的增多而随时地、反复地加以改造和提高，这个时候，科学高效的管理，特别是发自内心的、超前的服务就显得更为重要。
酒店服务重心是使人愉悦 就拼服务来讲，又能拼到哪个水平呢？“很多时候，很多酒店会觉得领导的岗位非常重要，但是，这些领导，高层也好，中层也好，与客人直接接触的机会和时间其实都非常有限。因此，应该把重心放在时刻与客人面对面接触的前线员工身上。”狄蔼文告诉记者，星河丽思卡尔顿酒店的做法是，选择合适的人，对他们进行培训，给予授权，并充分信任他们，然后，由他们去服务客人、帮助客人，并迅速解决客人碰到的任何问题。
何谓“合适的人”？这里就涉及丽思卡尔顿酒店独特的服务理念。在他们看来，最令人愉悦的服务应该是发自内心的，出自本能的，来自人的天然禀赋，不是通过后天的学习就能马上达到的，这样的服务水平和标准不会受服务人员一时心情的好坏所影响，也不会因为服务人员本人地位的提高而改变。为此，丽思卡尔顿酒店在学历、能力、资历等的要求之外，又设计了一种叫做“天赋测试”的方法对所有员工进行筛选。在酒店上月进行的一次专场招聘活动，有多达5500人参加，但是，最终符合学历、能力、资历要求又通过天赋测试的人只有150人左右，可谓“百里挑三”。
需求应得到即时反映和满足 具备了一种对人服务的天然禀赋，又通过培训掌握了相应服务技能之后，顶级豪华酒店给予客人的服务又是什么呢？丽思卡尔顿酒店强调两点：首先，客人的需求应该得到即时的反映和满足，不能有丝毫的拖沓和延误；其次，酒店的服务和出品保持一致性和连贯性，不因季节的更替、员工的流动甚至地区的差别而有不同。丽思卡尔顿酒店员工在为客人服务过程中，在员工认为需要为客人提供额外服务或者补偿时可以自主使用，无需报告上级主管等候批准，就可以直接在授权的2000美元额度内迅速作出决定，果断处理，最大限度体现顾客至上的理念。
狄蔼文说，通过了培训和测试的酒店员工可以通过读懂客人脸上的表情进行情感沟通，了解他们之所需，并尽所能帮助客人实现愿望、满足要求。他表示，高级酒店员工永远不能对客人说“不行”，除非是不道德和不合法。他认为，客人住店体验的最大满足就是感觉时时被尊重、处处受照顾。这样，客人住下来可能都不想离开，走了之后也还会回来。
一同接受采访的星河丽思卡尔顿酒店公关部经理蔡娟说，一般酒店碰到客人问路，服务员可能会以言语告知，在他们酒店，员工会暂时放下手头工作，亲自引领客人到达目的地。
现代服务就是这样拼的。（蔡良焕）