北京“一日游”问题的解决之道

　　一方面，北京通过各种营销推介策略展示自己健康文明的旅游城市形象，招徕众多国际国内宾客；另一方面，非法“一日游”却一次次折磨着北京城市旅游敏感的神经，非法“一日游”已经成为一柄插在北京软肋上不折不扣的“妖刀”。要彻底改变当前北京“一日游”的困境，需从“术、势、道”三方面着力，施以重手。

　　□小城

　　3·15前夕，北京“一日游”成为旅游消费者投诉的热点之一。“一日游”的问题困扰北京旅游多年，此前，《中国旅游报》曾刊登北京市旅游委2011年委托研究课题的部分成果——《北京“一日游”困境与解决之道》（以下简称《北》），文章从城市公共服务与行业管理的角度探讨了北京“一日游”问题的解决之道。

　　一方面，北京通过各种营销推介策略展示自己健康文明的旅游城市形象，招徕众多国际国内宾客；另一方面，非法“一日游”却一次次折磨着北京城市旅游敏感的神经，非法“一日游”已经成为一柄插在北京软肋上不折不扣的“妖刀”。其涉及范围之广，形势变化之快，项目变种之多，参与人员之巨，为行业主管部门和众多旅游从业者所瞠目，以至于管理的步伐经常滞后于变种的步伐，致使“一日游”的利益雪球越滚越大，由简单的行业末流发展成为复杂的社会问题，就目前情况看，仅凭行业规范和制度很难掌控调整这一业态。笔者以为，如要彻底改变当前北京“一日游”的困境，需从“术、势、道”三方面着力，施以重手，扣住脉门，扭乾坤于倒悬，方能去疴生肌，扶元固本。

　　一、术者，技法也

　　1.认清“妖刀”作恶的原因

　　《北》文中将北京“一日游”久治不愈的主观原因归咎为：(1)政府对此问题认知不到位，重视程度不够，没有将“一日游”问题纳入到政府事务和公共服务范畴考虑。（2）政府对于非法“一日游”管理长期以来偏重于以行政执法为主，但旅游部门执法与管理的权限无法覆盖“一日游”环节的诸多领域，因此存在严重的权责不对称现象，执法治理效果有限。文章认为根治“一日游”问题的思路应该是：疏导与打击两手齐抓，部门与属地共同担责，散客出游实体体系建设与信息服务建设并驾齐驱。只有从城市公共服务与旅游行业管理的双重维度协同推进，才能从根本上解决沉疴已久的北京“一日游”问题。

　　平心而论，笔者是同意这些解决办法的，政府出台《北京市“一日游”管理办法》，人大出台《北京市“一日游”管理条例》或《北京市旅游市场管理条例》，在修改《北京旅游管理条例》中明确部门职责，都是好办法，但是法律法规的出台有它既定的法律程序和时间要求，而且政府和人大为每一个单项工作都出台专项的法规也不大现实。在法律法规没出台之前外来客就只能挨宰受骗吗？难道这是法律法规的出台成本？现行的法规就无法管理吗？——这背后还应看到“妖刀”作恶的事实成因：

　　（1）“妖刀”的人气基础。北京是首都，是全国的政治文化中心，有着巨大的政治和文化向心力，全国人民都有着对首都的尊崇和向往，这是形成北京旅游巨大客源的基础。随着北京世界城市建设的不断发展，这种自觉的人流还要不断增大。

　　（2）“妖刀”的脉门。巨大的利益诱惑是非法“一日游”的脉门，割断这条线，就按住了“妖刀”的手柄。

　　（3）“妖刀”的生存空间。非法“一日游”最大的特点是“有实际操作主体，无法律责任主体”，一旦事实形成，游客（法律责任客体）损失后经常投诉无门，甚至描述不清是谁侵犯了自己，于是就投诉景区或其他涉责单位，最终结果是“妖刀”低成本违法，一边数钱一边哂笑，乐得看游客向别人发邪火。

　　（4）“妖刀”竟然无克星。很少有司法主动介入，管理部门、合法从业者、游客都很少意识到非法“一日游”的违法事实，因此纠纷产生后投诉的多、调解的多、报警的少。

　　2.破解“妖刀”的技法

　　第一招：泰山压顶——“司法介入”。“诈骗罪的构成要件：以非法占有为目的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取数额较大的公私财物的行为。敲诈勒索罪的构成要件：以非法占有为目的，对被害人使用威胁或要挟的方法，强行索要公私财物的行为。”

　　要正确运用法律武器，给违法者以严厉的震慑。除了刑法，民法、合同法、治安处罚法、交通管理法等均有相关法条明确了“妖刀”的非法属性，借助这把利刃砍去“妖刀”的锋芒是完全可能的。

　　2009年11月，北京海淀警方主动出击，一举打掉了两个以假玉石进行诈骗的犯罪团伙（诈骗是警方出手的要因），抓获违法犯罪嫌疑人8人。此案中，报案的是曾参加前门到长城、十三陵“一日游”的旅行团的群众，接报后派出所与分局刑侦支队经侦队成立专项案件组进行先期侦查，经过侦查，民警基本上掌握了这些人的诈骗伎俩，在掌握确凿证据后，19日下午5时开始收网，案件成功破获。

　　笔者以为，作为当前一个重要的社会问题，一种严重扰乱北京旅游市场的违法行为，一个严重损害北京政治文化中心形象和世界城市形象的毒瘤，司法介入是一剂猛药。

　　第二招：釜底抽薪——“严禁提成”。砍断非法“一日游”的利益链条。提成是旅游市场的通病，是非法“一日游”这把妖刀出鞘的绝对原因，斩断了提成就能降低旅游成本，最大限度地保护游客利益，规范整个旅游市场。

　　第三招：黄鹰掐嗉——“以车管人”。能上路的车都在车管所有备案，其车主、运营方式等都有规定，大客车对驾驶者也有规定，也就是说管好车就能管好人，没有车，黑导游就是有天大的本事，也没法把几十人忽悠到几十公里外的景区去。

　　第四招：二龙出水——“信息透明”。政府在打击的同时，要规划出“一日游”的精品线路。一方面梳理北京文化旅游的脉络，主动推荐线路，如天安门故宫线（含景山、北海等）、五坛八庙线、西山线（香山八大处）、八达岭十三陵线等等，把交通、开闭园时间、门票及相关优惠政策、咨询电话等信息公开，使信息化建设进一步完善。

　　另一方面要对精品线路进行主题推广，要把全面推广和重点推介结合起来。《北》文中所提“在游客聚集区广泛设立旅游咨询服务亭(i小屋)，同时加强并改善全市旅游咨询服务工作”十分必要，笔者建议将现有城市志愿服务、治安城管执法等岗亭职能加以丰富，培训街头工作人员（警察、城管、交通志愿者和城市服务志愿者），增加旅游咨询服务内容。

　　第五招：猛虎掏心——“规范导游管理”。目前旅游投诉很多都是出现在导游环节。一方面要坚决查处黑车黑导，一方面要加强对正规

　　导游的引导和管理。二、势者，环境也

　　北京的旅游环境总体是好的，五十万年的人类文明史，三千年建城史和八百年建都史为北京留下了丰厚的文化旅游资源，政治文化、历史文化、皇家文化、士子文化、平民文化共同构成了北京的城市魅力。

　　北京的旅游、城管、文化、文物等行业主管部门应与司法部门建立良好的沟通，形成有效的工作机制，形成旅游执法、城管执法、文化执法、文物执法和治安执法联动，一旦纠纷无法用行业规定解决，马上进入司法程序，给予违法者强势的震撼，打造秩序良好的旅游环境，还北京“一日游”一片蓝天。

　　“管理不能只是罚款”。目前的旅游行业管理手段较少，力度较弱，行业入门容易出门难，对违法违规者罚款成了主要手段，且处罚金额不足以让受罚者伤筋动骨，更多时受罚者将罚款摊入下一步违法行为，形成违法成本，旅游者受害程度更高。

　　政府旅游管理部门一方面要出台行业管理办法并严格行政执法，另一方面要对行业违法违规者建立黑名单和行业退出机制。对行业违法违规人员在官方媒体予以曝光，并在北京旅游信息网（北京旅游委官方网站）予以公示，“一次查处行政处罚，二次查处终身禁止入行”，同时其违法违规关联其社会信用，在贷款、购物、上学等环节都受影响。

　　《北》文中提出了对旅游公共交通建设的建议：切实改善散客自助前往八达岭、居庸关、十三陵等景区的旅游公共交通条件，满足散客对该线旅游景区的自助“一日游”需求；充分发挥北京北站对长城、十三陵的游客疏导作用；开通城市观光巴士，引导游客在市区内进行规范“一日游”。

　　这些建议很好，也是当下急需完善的，但我们应该主动将旅游公共交通建设纳入到北京整体公共交通建设规划中去。以下问题值得考虑：①路面交通的车辆拥堵、地铁交通的高峰人流等现实因素②城市观光巴士能否享有城市公共交通权限（走公交车道、在主辅路公交站点停靠等）③北京北站接驳的三条地铁（2号、4号、13号线）及路面公交等与其发车时间是否能做到既错峰又及时有效④国外城市观光车的经验要借鉴，国内景区间的专线公共交通（或公共区间）经验也需借鉴。济南的趵突泉—大明湖线，成都的武侯祠—杜甫草堂线都很方便实用，而杭州的环湖公交线则具有观光和公共交通双重职能。如能开启如故宫—北海—颐和园、天坛—地坛—鸟巢、八达岭—十三陵等线路，并充分整合路面及轨道交通资源，向广大游客积极推介此类交通信息，将极大地满足当前及今后的城市旅游需求。

　　良好的旅游环境需要良好的旅游秩序作保障，用严格的管理体系和严肃的惩处手段造就良好的旅游秩序，让长期暗箱操作的行业潜规则“见光死”，以雷霆万钧之势折断“妖刀”，以温暖和谐之势赢得游客之心，这才是健康发展的北京旅游环境。

　　三、道者，理念也。

　　“旅游是人们为寻求精神上的愉快感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。”“旅行最重要的不是目的地，而是心境；旅行的意义在于找到自己，而非浏览他人。”

　　什么是旅游？什么是旅游的理念？——这就是。

　　一个重要的现象是，非法“一日游”的受害者中“内宾极多，外宾极少”。内宾客流基数大、“妖刀”的持有人外语水平不高固然是原因之一，更重要的是，不同的旅游理念造就了不同的结果。

　　并不是外宾聪明内宾愚钝，这里有一个“旅游理念决定旅游习惯”的定式。当然欧美发达国家有着大众旅游度假的传统，但不可否认的是，他们也一样存在着从名从众的旅游心理。笔者接触过一些英国人、法国人、美国人和加拿大人，他们都有一个良好的旅游习惯，那就是出行前做旅游计划。在计划中他们会就要去的地方做详细的资料准备，包括门票、交通、文化特色等，不明白的地方他们会通过网络、使馆工作人员、电话等精心咨询，以准确的信息弥补语言的障碍。笔者甚至见过在景区里外国人给中国人指路的现象。这里丝毫没有贬低内宾的意思，但确实我们在旅游理念上与发达国家差了一截。

　　面对巨大的旅游市场，旅游管理部门能否摆正自身位置，科学决策，是解决北京“一日游”问题的首要前提。《北》文中指出：改革北京旅游集散中心的体制与经营模式，使其充分发挥“一日游”客源集散的作用。旅游集散中心应该是一个以公益性目标为主导，以方便北京居民和外来游客外出进行短程旅游为使命的机构。“公益先行”应该是北京旅游集散中心的核心理念。

　　旅游之道贵在简单，简单的行装、简单的基本生存诉求、简单的旅游目的要求。北京“一日游”，选北京最有特色的一两个地方，深入地了解，深入地感受，体验这座城市的文化脉搏和自然历史的心跳，抚摸它从眼前到远古的经纬刻度，一山一水、一亭一桥、一砖一瓦、一树一花、一声叫卖、一份小吃、一杯香茶、一场演出，哪个不是满足人们旅游心理需求的要素？

　　北京旅游之道是旅游管理部门、旅游从业者和游客共同打造的。从管理者和从业者的角度出发，多年以来我们习惯了“产品提供——政策保障——机构管理———制定标准——纠纷处理”的服务模式，这里边最大的人群——游客群却处于被动接受的地位，游客主动参与的积极性调动不起来，管理者和从业者费人费力却达不到游客的需求，倒是“妖刀”乘虚而入。要根治当前“一日游”的乱象，首先要改变管理者和从业者的理念，在事前的管理服务环节就将“妖刀”封住，不给它出鞘的机会，而不是事后的调解、指点。游客也要改变自己的旅游理念，要拥有明确的旅游目的，学会设计自己的旅游行程，学会获取旅游信息，学会在旅游过程中掌握主动权以保护自己的合法权益。

　　管理部门出台科学的管理措施并与从业者共同推出相关旅游产品，让游客自主选择，做到不盲从、不扎堆，城内城外均衡分流；从业者信守职业操守，服从管理规定；游客摆正旅游心态，有目的选择旅游产品，规划旅游过程，享受旅游结果。这才是现代旅游之道，也是根治北京“一日游”乱象之道。